Severin setzt auf Service: Reparieren statt Wegwerfen

Severin arbeitet im Rahmen seiner Service- und Nachhaltigkeitsstrategie daran, den Kundenservice auszubauen, Elektroschrott zu reduzieren und die Lebensdauer von Produkten zu erhöhen. 

In einem ersten Schritt wurde sowohl das Service-Angebot als auch die Abwicklung von Service-Anliegen für Konsumenten und Handelspartner vereinfacht. Im Rahmen der neuen Design-Sprache stehen nun Themen wie eine einfache Reparatur und Nachrüstbarkeit im Fokus, genauso wie die ausreichende Vorproduktion von Ersatzteilen. 

• SEVERIN übernimmt Verantwortung für die eigenen Produkte über den gesamten Lebenszyklus 
• Service-Experte Patrick Abel, früherer Club Director bei Nespresso Deutschland, stellt Service mit Blick auf Kundenerlebnis und Nachhaltigkeit neu auf
• Gemeinsame Umsetzung mit Handelspartnern geplant, um Kompetenzen im Service zu bündeln und möglichst nah am Endverbraucher zu agieren

Elektrohaushaltsgeräte sind oft täglich im Einsatz; Verschleiß und Defekte sind da nicht ungewöhnlich. Viel zu viele Geräte werden bis heute selbst bei kleineren Beschädigungen leichtfertig und ungeprüft ersetzt. Die Möglichkeit einer Reparatur ist meist gar nicht vorgesehen. Dieser vermeintlich leichtere und günstigere Weg belastet unsere Ressourcen. Deshalb geht das Team von SEVERIN zusammen mit seinen Handelspartnern andere Wege. 

Zur Umsetzung der ambitionierten Service-Strategie konnte SEVERIN Patrick Abel gewinnen, der zuvor über viele Jahre den Nespresso Club in Deutschland auf- und ausgebaut hat sowie bei Melitta Single Portions als Head of Customer Experience ein neues Geschäftsmodell ins Leben gerufen hat. Patrick Abel, seit Anfang Mai Head of Customer Care, Service & Repair bei der SEVERIN Elektrogeräte GmbH, zur Strategie: „Langlebige und reparierbare Geräte zu produzieren, ist elementarer Teil der Unternehmensstrategie von SEVERIN. In diesem Kontext bauen wir nun unsere globalen Service- und Reparaturprozesse aus. Wir möchten, dass unsere Produkte, wann immer möglich, repariert werden und kein retourniertes Gerät mehr ungeprüft dem Elektroschrott zugeführt wird. Schließlich tragen wir auch eine soziale und ökologische Verantwortung. Wir haben seit Jahrzehnten ein eigenes Service- und Reparaturteam in Sundern. Dieses wurde in den letzten Monaten erweitert, sodass wir in der Lage sind, mehr Produkte als jemals zuvor zu reparieren. Ein erstes Ergebnis zeigt, dass über 50 % der eingesendeten Geräte weiter- beziehungsweise wiederverwendet werden können. Unser Bestreben ist es nun, diesen Anteil sukzessive zu erhöhen.“

Von der Fabrik zur Konsumentenmarke
Um gemeinsam mit unseren Kunden Ressourcen schonen zu können, bedarf es neben adäquaten technischen Voraussetzungen eine gleichermaßen praktikable Service-Infrastruktur sowie Ausrichtung der Serviceprozesse an den ihren Bedürfnissen. Dazu hat SEVERIN in den vergangenen Monaten seine Serviceprozesse standardisiert und international ausgerollt. Für die Automatisierung und Optimierung der Abläufe wurde die Service Cloud von SAP implementiert. Ein zusätzliches Team unterstützt zukünftig bei Anfragen noch unkomplizierter per Mail, Chat oder Telefon, und ist noch besser und länger erreichbar – sogar an Samstagen und Feiertagen und in verschiedenen Sprachen. Parallel wurde das Ersatzteilangebot erweitert. 

„Unser oberstes Ziel sind zufriedene Kunden, die möglichst lange Freude an unseren Produkten haben. Die Wünsche unserer Kunden sind deshalb nicht nur ausschlaggebend bei der Produktentwicklung. Wir wollen sie vielmehr durch die gesamte Kauf- und Nutzungserfahrung begleiten, bestmöglich beraten und Hilfestellung leisten – bis hin zur Reparatur oder der sachgerechten Entsorgung der Geräte.“ so Patrick Abel.

Weil es nur gemeinsam geht: Pilotprojekt mit expert
Im nächsten Schritt werden das neue Servicekonzept mit Handelspartnern geteilt und gemeinsam Strategien zur Umsetzung entwickelt. Ein erstes Pilotprojekt wurde mit expert Deutschland ins Leben gerufen: Reklamierte SEVERIN Produkte gehen ab sofort nicht mehr in die Defektwarenabwicklung. Sie werden ins Sunderner Service Center geschickt, dort begutachtet und wenn möglich instandgesetzt. SEVERIN und expert werden auf Basis der Erkenntnisse aus diesem Piloten die künftigen gemeinsamen Service-Prozesse festlegen. Ziel ist es, dass möglichst häufig eine sachkundige Reparatur vor Ort gewährleistet wird und damit sowohl Umwelt, Konsument als auch lokaler Handelspartner profitieren.

Gardy Kanzian, Director Services and Customer Solutions der expert SE, begrüßt den Weg nach vorne: „Wir müssen uns zunehmend an der Nachhaltigkeit unseres unternehmerischen Handelns messen lassen. Das bestimmt auch die Gestaltung unserer Serviceabläufe. In dem gemeinsamen Projekt mit SEVERIN stellen wir die Weichen für die Reduzierung von Ressourcenvernichtung und Transportwegen und für ein zukunftsfähiges Reparaturangebot, von dem unsere Kunden, aber auch unsere lokalen Handelspartner auf vielfältige Weise profitieren werden – ein klares Win-Win für alle Beteiligten.“

Diesen Vorteil sieht auch Dr. Joyce Gesing, CEO der SEVERIN Elektrogeräte GmbH, und betont „Unseren Kundinnen und Kunden sind ihre SEVERIN Produkte ans Herz gewachsen. Wenn die Geräte nicht mehr funktionieren, möchten viele sie lieber repariert sehen, als sie durch ein neues zu ersetzen. Was wir deutlich sehen: Das ist kein kurzfristiger Trend, sondern eine Entwicklung, die seit Jahren kräftig zulegt. Immer mehr Menschen möchten ihr Leben nachhaltiger gestalten, erkennen sie doch den direkten Zusammenhang zwischen ihrem Konsumverhalten und den globalen ökologischen Herausforderungen. Dabei unterstützen wir sie gern gemeinsam mit unseren Handelspartnern. Im Rahmen unserer strategischen Neuausrichtung sind die Themen Service und Nachhaltigkeit ein wichtiges Fundament unserer Marke. Langlebigere Produkte und Reparierbarkeit erhöhen übrigens nicht nur die Kundenzufriedenheit, sie ermöglichen langfristige Kundenbindung und fördern die Ressourceneffizienz.“